本協会の自主ルール

本協会は、不動産証券化商品市場に対する投資家の信頼確保のため、事業者がその専門職能に相応しい公正かつ適切な事業活動を行うための自主行動基準を定め、本協会の会員に順守を求めています。
「苦情相談室」の活動は、本協会の自主ルール（以下の規則等）に依拠しています。

「苦情の受付と解決支援に関する規則」

本協会の会員の業務に関して顧客からの苦情の受付及びその解決支援に向けて公正中立な立場から迅速、誠実かつ透明度の高い手続等を定め、当該業務の振興・発展と顧客保護に資することを目的としています。

「苦情の受付と解決支援に関する細則」

「苦情の受付と解決支援に関する規則」に基づいた「苦情相談室」の業務や事務手続きなどを定めています。

弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」の利用について

「苦情相談室」の対応により相手方たる本協会の会員と交渉をおこなった結果、下記のいずれかの場合には「苦情の受付及び解決支援に関する規則・細則」に基づき弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」を利用することができます。

• 苦情相談室が苦情を受付けた後、相手方たる会員と交渉をおこなったが納得が得られない場合
• 相談室が苦情を受付けた日から3ヶ月以上経過しても苦情の解決が図られていないとする場合
• 相談室が苦情を受付ける以前に、会員と顧客の間で相当期間交渉したが苦情の解決が図られていないとする場合

• ただし、下記の場合は弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」を利用できません。
  （「苦情の受付と解決支援に関する規則」第10条第1項）

• 取引の名義が当該顧客本人でない場合（ただし、相続、法人の合併・事業再編などを理由とする法人格の継承等明らかに合理的な理由がある場合は除く。）
• 苦情の原因である取引の取引日から3年が経過している場合
• 訴訟が終了若しくは訴訟中、又は民事調停が終了若しくは民事調停中のものである場合
• 弁護士のあっせん・仲裁手続きが終了または手続き中のものである場合
• 本協会の会員の経営方針あるいは会員の役職員個人に係わる事項など、事柄の性質上、本規則による弁護士会の「仲裁センター・紛争解決センター」の利用が適当でないと認められる場合
• 不当な目的でまたはみだりに苦情の申し出をしたと認められる場合

費用の負担について

｢仲裁センター・紛争解決センター｣の利用に係るお客様の費用負担は下記のとおりとなります。
お客様には紛争解決の価格に応じて必要となる成立手数料を解決の際にご負担いただきます。

申立手数料	10,000円	※本協会が負担します。
期日手数料	１回につき当事者各々5,000円	※顧客負担分は本協会が負担します。
成立手数料	解決額に応じて、下記の基準により算出した金額を当事者にて負担

金融ADR制度（金融分野における裁判外紛争解決制度）について

金融ADR（Alternative Dispute Resolution）制度とは、金融分野における裁判外紛争解決手続（※）のことです。お客様が、金融商品取引業者等との間で十分に話し合いをしても問題の解決がつかないような場合に活用することができる制度です。

金融ADR制度の下では、金融商品取引業者等は、各業態ごとに指定される紛争解決機関（以下「指定ADR機関」といいます。）がある場合には、指定ADR機関との間で、手続実施基本契約の締結義務を負うほか、原則として指定ADR機関が実施する苦情処理手続や紛争解決手続に応じる義務を負います。 また、自社が属する業態に指定ADR機関がない場合にも、各社において法令や金融庁の定めるガイドライン等に即した苦情処理・紛争解決に関する措置をとることが求められています。

• ※ADR（裁判外紛争解決手続）とは、お客様との金融トラブルを裁判によらず、中立・公正な第三者に関わってもらいながら当事者間の合意により解決していこうとする制度です。

本協会の「苦情相談」を代替機関として利用できるケース

指定ADR機関が存在しない業態においては、事業者は法令等で定められた苦情処理・紛争解決に関する措置をとる必要があり、本協会の「苦情相談室」の取扱い対象と業務範囲等が適合する場合等一定の条件を満たした場合は、本協会の「苦情相談室」を指定ADR機関に代わる機関（以下「代替機関」といいます。）の一つとして利用することが可能です。