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- ■苦情の受付と解決支援について
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本協会では、「苦情の受付と解決支援に関する規則」および「苦情の受付と解決支援に関する細則」に従い、顧客からの苦情を受け付け、ご相談を承ります。
ただし、本協会に加盟していない事業者に関するものや取り扱い対象以外のものについては、本協会ではご相談に応じかねるケースもございますので、悪しからずご了承願います。
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- お客様より、苦情などのご相談をいただくと、事情をお伺いしたうえ、相談内容の確認をさせていただきます。本協会が取り扱う範囲外である場合は、他の相談窓口をご紹介させていただくか、あるいはお断りすることがあります。
- 受け付けた苦情は、相手方である会員会社に本協会から取り次ぎをさせていただきます。
- お客様と会員会社の間で直接話合いをしていただきます。
- お客様と会員会社との話し合いの結果を受けて、本協会が会員会社から対応方針または対応結果についての報告を聞き、内容を確認します。
- 本協会からお客様に会員会社からの報告内容をご説明申し上げます。ただし、会員会社とお客様の間ですでに説明が済んでいる場合は省略させていただく場合があります。
- 上記の説明に納得がいかない場合等苦情の解決が図られない場合には、弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」の利用が可能となります。お客様の意思に基づき利用申出書を提出していただきます。
- 利用申出書を受領後、相手方である会員会社に本協会から意向の確認を行います。なお、裁判や民事調停により解決を図る等の理由がある場合には、相手方である会員会社は利用の求めに応じないことがあります。
- 本協会から弁護士会にお取次ぎいたします。
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- ■取り扱い対象となる苦情
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- 不動産特定共同事業法に基づく商品に関する苦情
- 不動産を直接の裏付け資産とする資産流動化型商品（「資産の流動化に関する法律」に基づく商品、信託受益権を裏付け資産とする匿名組合方式をとる商品および合同会社等の方式をとる商品）に関する苦情
- 不動産を直接の運用対象とする資産運用型商品に関する苦情
したがって、次のケースに該当するものは本協会ではご相談・苦情を受けかねますので悪しからずご了承下さいますようお願い申し上げます。
- 対象とする商品が、本協会に加盟する会員会社以外の場合（本協会に加盟しているかどうかは会員名簿をご参照願います）
- 証券会社の窓口における営業・販売勧誘・商品説明等に関する苦情
- 投資信託商品全般に関するご質問・苦情
- 投資に関する一般的なご相談・投資にかかる資金のご相談
- すでに相当時間が経過してしまっている事案に関する苦情
- すでに訴訟になっているか、仲裁・民事調停等の手続きが開始されている場合（終了しているものも含みます）
- ■弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」について
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- 1. 弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」との協定
本協会は、東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会（以下「弁護士会」）と弁護士会が設置、運営する「仲裁センター・紛争解決センター」の利用に関して協定を締結しています。
- 2. 弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」とは
弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」は、裁判や民事調停に比べて短期間で紛争を解決することを目的として弁護士会が設置、運営している機関です。
経験豊富な弁護士があっせん・仲裁人となり、申立人と相手方（会員会社）の双方の言い分をよく聞いたうえで、話し合いにより紛争を解決できるよう和解のあっせんを行ったり、双方の合意に基づき公平・中立な立場から仲裁判断を行ったりします。
- 3. どのような場合に弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」を利用できるのか
当協会の「苦情の受付及び解決支援に関する規則・細則」に基づき、下記のいずれかの場合には弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」を利用することができます。
- 苦情相談室が苦情を受付けた後、相手方たる会員と交渉をおこなったが納得が得られない場合
- 相談室が苦情を受付けた日から3ヶ月以上経過しても苦情の解決が図られていないとする場合
- 相談室が苦情を受付ける以前に、会員と顧客の間で相当期間交渉したが苦情の解決が図られていないとする場合
ただし、下記の場合は弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」を利用できません。
- （「苦情の受付と解決支援に関する規則」第10条第1項）
- （1） 取引の名義が当該顧客本人でない場合（ただし、相続、法人の合併・事業再編などを理由とする法人格の継承等明らかに合理的な理由がある場合は除く。）
- （2） 苦情の原因である取引の取引日から3年が経過している場合
- （3） 訴訟が終了若しくは訴訟中、又は民事調停が終了若しくは民事調停中のものである場合
- （4） 弁護士のあっせん・仲裁手続きが終了または手続き中のものである場合
- （5） 会員の経営方針あるいは会員の役職員個人に係わる事項など、事柄の性質上、本規則による弁護士会の「仲裁センター・紛争解決センター」の利用が適当でないと認められる場合
- （6） 不当な目的でまたはみだりに苦情の申し出をしたと認められる場合
- 4. 弁護士会「仲裁センター・紛争解決センター」の費用はどのくらいかかるのか
弁護士会｢仲裁センター・紛争解決センター｣の利用に係る費用負担については、下記のとおりとなります。
お客様には解決の際に解決額に応じて必要となる成立手数料をご負担いただきます。
| 申立手数料 |
10,000円(当協会負担) |
| 期日手数料 |
１回につき当事者各々5,000円(顧客負担分については当協会負担) |
| 成立手数料 |
解決額に応じて、下記の基準により算出した金額を当事者にて負担 |
●成立手数料早見表 （消費税別）
| 紛争解決額（円） |
成立手数料（円） |
| 100,000 |
8,000 |
| 500,000 |
40,000 |
| 1,000,000 |
80,000 |
| 3,000,000 |
240,000 |
| 5,000,000 |
300,000 |
| 10,000,000 |
450,000 |
| 15,000,000 |
600,000 |
| 30,000,000 |
900,000 |
●成立手数料計算式 （千円未満切り捨て）
| 紛争解決の価格が300万円までの場合 |
0.08× |
| 金300万円を超え1,500万円までの場合 |
0.03×＋15万円 |
| 金1,500万円を超え3,000万円までの場合 |
0.02×＋30万円 |
| 金3,000万円を超え5,000万円までの場合 |
0.01×＋60万円 |
| 金5,000万円を超え1億円までの場合 |
0.007×＋75万円 |
| 金1億円を超え10億円までの場合 |
0.005×＋95万円 |
| 金10億円を超える場合 |
0.003×＋295万円 |
- ■受付日・受付時間
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- 受付日：月曜日〜金曜日
（ただし、国民の祝日と年末年始を除く）
- 受付時間：午前10時から午後5時まで
- 電 話：（03）3505-8005
- FAX：（03）3505-8007
- ※電話・FAX以外にメールでも苦情相談を受け付けております（上記の受付日・受付時間以外でも可）
右のボタンをクリックして、所定の相談申し込みフォームに所定事項をご記入ください。苦情相談受付担当者が内容を確認した後、折り返しご連絡を差し上げます。
- ■金融ADR制度について
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金融ADR（Alternative Dispute Resolution）制度とは、金融分野における裁判外紛争解決制度（※）のことです。お客様が、金融商品取引業者等との間で十分に話し合いをしても問題の解決がつかないような場合に活用することができる制度です。
※金融ADR制度とは、お客様との金融トラブルを裁判によらず、中立・公正な第三者に関わってもらいながら当事者間の合意により解決していこうとする制度です。
金融ADR制度の下では、金融商品取引業者等は、各業態ごとに指定される紛争解決機関（以下「指定ADR機関」といいます。）がある場合には、指定ADR機関との間で、手続実施基本契約の締結義務を負うほか、原則として指定ADR機関が実施する苦情処理手続や紛争解決手続に応じる義務を負います。
また、自社が属する業態に指定ADR機関がない場合にも、各社において法令や金融庁の定めるガイドライン等に即した苦情処理・紛争解決に関する措置をとることが求められています。
平成22年10月1日現在、金融商品取引業においては、この指定ADR機関が存在しないため、各社は、法令等で定められた苦情処理・紛争解決に関する措置をとる必要があります。
当協会の苦情相談室の取扱い対象と金融商品取引業の業務範囲等が適合する場合等、一定の条件を満たした場合は、当協会の苦情相談室を指定ADR機関に代わる機関（以下「代替機関」といいます。）の一つとして利用することが可能です。
当協会の苦情相談室を代替機関として利用する会員及び取扱いの対象とする業態は以下のとおりです。（表中「○」のついている業態について当協会苦情相談室を利用）
- ■リート（REIT）類似商品に関するご注意
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投資信託法に定める「不動産投資信託」（略称：REIT、リート）ではないにもかかわらず、商品名に「REIT」や「リート」という言葉を付けた金融商品が販売されています。また、そのような商品のなかに、匿名組合出資として個人から資金を集め、配当ができず、かつ出資金についても約束期日に返却が困難になった商品があり、一部の個人投資家が被害を受けているとの相談情報がありましたので、お知らせします。
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東京証券取引所等に上場されている「不動産投資信託」（略称：REIT、リート）が、配当も値動きも安定している金融商品として、個人投資家から注目を集めています。また、新聞やマネー雑誌でも、人気のある金融商品として紹介される例が増えています。
このようななかで、最近、REIT（リート）という不動産投資信託の略称を付し、投資家が誤認しかねないような金融商品が出てきました。
不動産投資信託に代表される不動産証券化商品は新しい金融商品でもあり、仕組みや法制度は未だ一般の投資家の皆様に十分理解を得られているとは言えません。当協会では「会員の自主行動基準」を定め、会員が組成・販売する商品については法令の遵守はもとより、一般投資家の方々が合理的な選択と判断ができるよう、常に正確で適切な情報提供に努めております。
また、当協会では「苦情相談室」（Tel.03-3505-8005）を設置し、不動産証券化商品に関して、さまざまなご相談を受け付けています。何かわからないことや、おやっと思うことがございましたら、お気軽にご相談下さい。
○投資商品としての不動産証券化商品チェックポイント
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